Chính sách giải quyết khiếu nại

Manda Express cam kết cung cấp dịch vụ vận chuyển chuyên nghiệp và đảm bảo quyền lợi tối đa cho khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng dịch vụ, nếu xảy ra sự cố ngoài ý muốn, chúng tôi sẵn sàng tiếp nhận và giải quyết khiếu nại một cách minh bạch, công bằng và nhanh chóng.

Chính sách này quy định rõ nguyên tắc, quy trình xử lý khiếu nại cũng như các trường hợp được xem xét bồi thường, giúp khách hàng hiểu rõ quyền lợi và trách nhiệm của mình. Chúng tôi khuyến khích khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin và chứng cứ hợp lệ để đảm bảo quá trình xử lý khiếu nại diễn ra thuận lợi và chính xác.

Nguyên tắc chung

Manda Express cam kết giải quyết khiếu nại của khách hàng dựa trên nguyên tắc minh bạch, công bằng và theo đúng chính sách công ty. Khiếu nại chỉ được chấp nhận khi có đầy đủ chứng cứ hợp lệ như video, hình ảnh hoặc các tài liệu xác minh khác.

Quy trình giải quyết khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng gửi khiếu nại qua các kênh hỗ trợ của Manda Express (trực tiếp tại văn phòng, hotline, email hoặc qua website).

Khiếu nại cần có đầy đủ thông tin bao gồm:

Mã vận đơn.
Nội dung khiếu nại cụ thể.
Hình ảnh/video làm bằng chứng.
Thời gian xảy ra sự cố.

Bước 2: Xác minh khiếu nại

Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận và kiểm tra thông tin.
Trích xuất camera đóng hàng (nếu cần).
Phối hợp với các bên liên quan để xác minh sự cố.

Bước 3: Giải quyết khiếu nại

Trường hợp thất lạc nguyên kiện

Nếu khách hàng không mua bảo hiểm: Hoàn cước phí vận chuyển hoặc bồi thường theo giá trị hàng tối đa 100 USD.
Nếu khách hàng mua bảo hiểm: Hoàn cước phí + bồi thường từ 50% – 100% giá trị hàng hóa.

Trường hợp thất thoát một phần hàng hóa

Nếu thất thoát do lỗi đóng hàng của công ty: Bồi thường 100% giá trị hàng bị thất thoát.
Nếu do kiểm tra của cơ quan chức năng: Hỗ trợ tùy theo tính chất hàng hóa.

Trường hợp mỹ phẩm, thực phẩm hư hỏng do vận chuyển

Nếu thất thoát do lỗi đóng hàng của công ty: Bồi thường 100% giá trị hàng bị hư hỏng.
Nếu do nguyên nhân khách quan (thiên tai, dịch bệnh…): Công ty xem xét hỗ trợ tùy trường hợp.

Bước 4: Phản hồi kết quả khiếu nại

Công ty thông báo kết quả giải quyết cho khách hàng qua email, điện thoại hoặc các kênh hỗ trợ khác.
Khách hàng xác nhận đồng ý hoặc yêu cầu xem xét lại nếu chưa hài lòng.

Thời gian xử lý khiếu nại

Khiếu nại về thất thoát hàng hóa: Trong vòng 3 ngày kể từ ngày nhận hàng.
Khiếu nại về thất lạc nguyên kiện: Sau 1 tháng nếu bên vận chuyển không tìm thấy hàng.
Thời gian giải quyết: Từ 2 – 7 ngày làm việc tùy vào mức độ phức tạp của sự việc mà thời gian có thể kéo dài hơn.

Chính sách trên không áp dụng đối với các trường hợp dưới đây

Hàng hóa có rủi ro cao, hàng hóa cấm bay/cấm nhập theo quy định của nước đến
Hàng hóa không đạt yêu cầu về chất lượng theo quy định nước đến
Hàng hóa dễ vỡ, trầy xướt, hàng công nghệ, máy, thiết bị: chỉ áp dụng chính sách đối với trường hợp thất lạc hàng hóa, không áp dụng đối với các trường hợp hư hỏng, bể vỡ, trầy xước, mất chức năng hoặc không hoạt động… (ngoại trừ đối với trường hợp đã mua bảo hiểm hàng hóa)
Hàng thực phẩm bị hư hỏng phát sinh trong thời gian vận chuyển cảm kết của công ty
Hác thất thoát phát sinh trực tiếp hoặc gián tiếp bởi các sự cố khách quan: thiên tai, dịch bệnh, tai nạn đường bộ, đường thủy, đường hàng không, bạo động…

Chính sách này nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng và duy trì chất lượng dịch vụ vận chuyển của Manda Express.