Chính sách giải quyết khiếu nại

1. Nguyên tắc chung

• Minh bạch và công bằng: Mọi khiếu nại được giải quyết dựa trên nguyên tắc minh bạch, công bằng và theo đúng chính sách của công ty.
• Yêu cầu về chứng cứ: Khiếu nại chỉ được chấp nhận khi có đầy đủ chứng cứ hợp lệ (video, hình ảnh hoặc các tài liệu xác minh khác).

2. Quy trình giải quyết khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng gửi khiếu nại qua kênh hỗ trợ của Manda Express (trực tiếp tại văn phòng, hotline, email hoặc qua website). Thông tin khiếu nại cần bao gồm:

• Mã vận đơn.
• Nội dung khiếu nại cụ thể.
• Hình ảnh/video làm bằng chứng.
• Thời gian xảy ra sự cố.

Bước 2: Xác minh khiếu nại

• Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận và kiểm tra thông tin.
• Trích xuất camera đóng hàng (nếu cần).
• Phối hợp với các bên liên quan để xác minh sự cố.

Bước 3: Giải quyết khiếu nại

Tùy theo từng trường hợp cụ thể, mức độ bồi thường sẽ được áp dụng như sau:

Trường hợp thất lạc nguyên kiện:

• Không mua bảo hiểm: Hoàn cước phí vận chuyển hoặc bồi thường theo giá trị đơn hàng tối đa 100 USD.
• Có mua bảo hiểm: Hoàn cước phí + bồi thường từ 50% – 100% giá trị hàng hóa.

Trường hợp thất thoát một phần hàng hóa:

• Do lỗi đóng hàng của công ty: Bồi thường 100% giá trị hàng bị thất thoát.
• Do nguyên nhân khách quan (thiên tai, dịch bệnh…): Công ty xem xét hỗ trợ tùy từng trường hợp.

Bước 4: Phản hồi kết quả

Thời hạn gửi khiếu nại:

• Về thất thoát hàng hóa: Trong vòng 3 ngày kể từ ngày nhận hàng.
• Về thất lạc nguyên kiện: Sau 1 tháng nếu bên vận chuyển không tìm thấy hàng.

Thời gian giải quyết: Từ 2 – 7 ngày làm việc (mức độ phức tạp có thể làm thời gian kéo dài hơn).

4. Các trường hợp không áp dụng chính sách

Chính sách giải quyết khiếu nại không áp dụng đối với các trường hợp sau:

• Hàng hàng có rủi ro cao, hàng hóa cấm bay/cấm nhập theo quy định của nước đến.
• Hàng hóa không đạt yêu cầu về chất lượng theo quy định nước đến.
• Hàng hóa dễ vỡ, trầy xước, hàng công nghệ, máy móc, thiết bị (chỉ áp dụng đối với trường hợp thất lạc hàng hóa; không áp dụng đối với trường hợp hư hỏng, bể vỡ, trầy xước, mất chức năng hoặc không hoạt động, ngoài trừ trường hợp đã mua bảo hiểm hàng hóa).
• Hàng thực phẩm bị hư hỏng phát sinh trong thời gian vận chuyển cam kết của công ty.
• Thất thất phát sinh trực tiếp hoặc gián tiếp bởi các sự cố khách quan: thiên tai, dịch bệnh, tai nạn đường bộ, đường thủy, đường hàng không, bạo động…

Chính sách này nhằm đảm bảo quyền lợi khách hàng và duy trì chất lượng dịch vụ vận chuyển của Manda Express.